Plus d’une vingtaine de passagers du vol Turkish Airlines Ouagadougou–Istanbul sont restés cloués au sol, non pas à cause d’un incident technique, mais parce que la compagnie avait tout simplement vendu plus de billets qu’il n’y avait de sièges disponibles. Conséquence : des voyageurs écartés, des rendez-vous manqués, des plans brisés.
Comment est-ce possible ? Le surbooking ou la gestion algorithmique du mépris
Il est possible qu’il y ait du surbookinng et cela est même courant. En effet, le surbooking (ou surréservation) est une pratique autorisée chez la plupart des compagnies aériennes. Grâce à des algorithmes, elles prévoient un taux d’absentéisme et vendent donc plus de billets que de sièges, parier sur l’absence des clients pour maximiser les profits. Problème : quand tout le monde se présente… les perdants sont bien réels. En Afrique et surtout au Burkina Faso, ils sont souvent silencieux.
En Europe, au Canada ou aux États-Unis, ça se passe comment ?
Dans les pays développés, la même chose peut arriver. Mais pas dans le même silence.
Dans l’Union européenne par exemple, le Règlement CE 261/2004 impose un dédommagement automatique en cas de refus d’embarquement pour cause de surbooking : jusqu’à 600 € soit 393 000 francs CFA selon la distance. Au Canada, le Règlement sur la protection des passagers aériens impose des compensations. Aux États-Unis, idem : le U.S. Department of Transportation oblige les compagnies à indemniser les voyageurs en cas de surréservation non volontaire. Mais au Burkina Faso, Les textes sont flous, les recours rares, et le client est souvent le dernier à être respecté.
Chez Turkish Airlines, comment réserver et à quels risques ?
La réservation sur Turkish Airlines se fait en ligne via leur site www.turkishairlines.com, en agence ou chez les revendeurs agréés. Simple ? Oui. Fiable ? Pas toujours.
Aucune mention claire lors de la réservation ne prévient du risque de surbooking. Pas de case à cocher, pas de niveau de priorité transparent. Pourtant, ce sont souvent les clients ayant payé tard ou à bas prix qui se retrouvent exclus en cas de problème. Mais qui décide ? Un algorithme opaque. Et aucune garantie claire.
Quels recours pour les clients laissés sur place ?
Turkish Airlines a-t-elle proposé un dédommagement ? Un hébergement ? Un vol de remplacement ? Pour l’instant la compagnie aérienne n’a pas communiqué sur l’incident. Ce n’est pas un simple retard. C’est un vol d’espoir.
Il est temps que l’Afrique surtout le Burkina Faso se dote de régulateurs aériens puissants, indépendants, capables d’imposer des standards équitables. Il est temps aussi que les passagers s’informent sur leurs droits et osent exiger plus.
ZAGLA
